Die Macht der Online-Bewertungen

Yannik Böttcher schaut sich die Rezensionen seiner Gäste genau an. Denn für den Inhaber des Boutique Hotels Seebrise in Grömitz sind Google-Bewertungen ein wichtiger Gradmesser und Teil der digitalen Guest Journey. „Beim Check-Out bitten wir unsere Gäste uns zu bewerten, dieses Feedback ist für uns sehr wertvoll“, sagt der Hotelier. „Bewertungen bei Google und Booking.com geben uns einen Einblick, ob sich unsere Gäste wohlfühlen oder ob wir eventuell etwas anpassen sollten“, so Böttcher weiter. Denn viele Gäste würden lieber im Nachgang über Dinge schreiben als sie an der Rezeption anzusprechen, so seine Erfahrung. Für das Beantworten nimmt sich Böttcher extra Zeit, oft frühmorgens, bevor es trubelig wird. Seit einiger Zeit betreibt er ein Bewertungsmanagement und fasst die Bewertungen in Reports zusammen.

Dass sich Investitionen ins Hotel auch bei Google-Bewertungen positiv bemerkbar machen, weiß Böttcher gut. 2024 hatte er das Grömitzer Hotel übernommen, in dem damals Renovierungsstau herrschte. „Viele Bewertungen wiesen damals auf altersbedingte Mängel hin oder auf Probleme bei der Reinigung. Wir haben 2025 dann umfangreich saniert, die Zimmer und den Frühstücksbereich neugestaltet und die Reinigungsfirma entlassen und auf eigenes Personal gesetzt. Seitdem bekommen wir sehr positive Rückmeldungen – und haben sogar neue Gäste dazugewonnen, die von unserem guten Frühstück gelesen hatten.“ Und auch wenn doch einmal Kritik geäußert wird, sieht Böttcher das als Chance. „Wir gehen dann in den Dialog und konnten Gäste bereits überzeugen, uns eine zweite Chance zu geben. Das ist eine Win-win-Situation für alle.“

Auf kritische Rezensionen in einem sachlich wertschätzenden Ton einzugehen, empfiehlt auch Nico Erhardt. Der Online-Marketing-Experte und Inhaber der service & media online-werbung GmbH in Bad Schwartau spricht hierbei von einer Art Umkehr im Gästeverhalten. „Wir wissen aus Studien und der Praxis, dass Hotelbetreiber negative Rezensionen zu ihrem Vorteil umdrehen können, wenn sie empathisch auf den Gast eingehen, sich erklären und sich für einen eventuellen Missstand entschuldigen. Potenzielle Gäste, die mitlesen, entwickeln dann häufig mehr Verständnis für das Hotel“, erklärt Erhardt.

Das aktive Auffordern und Managen von Google-Bewertungen hat laut Erhardt gleich mehrere Vorteile. „Hotels, die Bewertungen vorweisen können, sind bei der Suche allein schon visuell auffälliger als Häuser mit keinen Rezensionen. Viele und gute Bewertungen können die Sichtbarkeit deutlich verbessern, weil sie ein wichtiges Signal für den Google-Algorithmus sind“, sagt er. Hinzukomme das psychologische Phänomen des Social Proof: Also, dass Menschen sich in ihren Handlungen an den Erfahrungen und Meinungen anderer orientieren.

Für Hotelinhaber lohne hingegen ein Seitenblick auf Hotels in der Umgebung. „Das ist ein effizientes Mittel, um zu erfahren, was Gäste wollen, was aktuelle Trends sind und was man sich eventuell vom Mitanbieter abschauen kann – oder man dringend vermeiden sollte“, sagt Erhardt mit einem Schmunzeln.

Und wie sollen Touristiker mit Bewertungen umgehen? Ein aktives Community-Management habe gleich zwei Vorteile: „Erstens erkennt Google daran, dass das Unternehmensprofil aktiv gepflegt wird und relevant ist. Zweitens signalisiert es der Suchmaschine: Hier finden menschliche Interaktionen statt. Das ist ein positives Signal für ein möglichst gutes Suchergebnis.“

In puncto Suchmaschinenoptimierung kennt Ehrhardt noch einen weiteren Vorteil geschriebener Rezensionen. „Wenn Hotels Bewertungen auf ihrer Homepage zitieren, ergänzen sie ihre Inhalte um authentische Nutzerstimmen, die sowohl Vertrauen schaffen als auch zusätzliche relevante Inhalte liefern (User-generated content)“, so der Tourismus- und Marketing-Experte.

Löschen sollten Seiteninhaber Bewertungen generell nicht. Nur dann, wenn sie gegen die Google-Richtlinien verstoßen, etwa diffamierend sind, von Nicht-Gästen stammen, Arbeitgeber bewerten oder nachweislich gefälscht wurden. Die von Google neu eingeführte Transparenzfunktion, die anzeigt, wie viele Rezensionen innerhalb der vergangenen zwölf Monate auf gelöscht wurden, sieht Erhart positiv. „Auch das stellt Transparenz her – und motiviert Seiteninhaber eventuell, sich mit Bewertungen auseinanderzusetzen, anstatt sie zu löschen.“

Autor: Benjamin Tietjen · IHK-Redaktion Lübeck · benjamin.tietjen@luebeck.ihk.de