Smarter Tourismus: mehr Zeit für Gäste

Bauer Martin ist angetan von allen digitalen Helfern, die sein Team und ihn unterstützen. Es gibt eine Bauer-Martin-App, die Anmeldung zur Kinderanimation läuft digital – ebenso die Bezahlung der Programmpunkte. Über einen QR-Code werden sämtliche Transaktionen der Gäste während ihres Aufenthalts gesammelt und bei Abreise komfortabel abgerechnet. Neben der sichtbaren Digitalisierung, die bei den Familien auf viel Anklang stößt, haben Bendfeldt und sein Team weitere Prozesse digitalisiert. Auch Controlling, Dateiablage und Steuerbeleg laufen digitaler. Die Energieversorgung über das 1,2 Kilometer lange Nahwärmenetz wird digital erfasst und sichtbar gemacht. „Wir produzieren unsere Wärme selbst und sind dort zu 100 Prozent autark; beim Strom liegen wir bei etwa 95 bis 97 Prozent“, freut sich Bendfeldt.

Bei aller Digitalisierung, die Schnelligkeit und Komfort fördert, stellt sich die Frage nach dem Zwischenmenschlichen. Denn gerade ein Bauernhofurlaub bedeutet für Familien Gastlichkeit und Interaktion. Hier vertritt Bauer Martin eine klare Meinung: „Ich begrüße die Gäste gerne persönlich.“ Aus den Gesprächen entstünden oft neue Ideen und Kontakte. Bauer Martin digitalisiert also nicht, um unpersönlicher zu werden, sondern um mehr Zeit für das Persönliche zu schaffen. Der Chatbot beantwortet Fragen nach Feierabend, die Rezeption wird trotzdem nicht abgeschafft: „Gerade Familien mit Kindern haben immer noch persönliche Fragen – deshalb bleibt die Rezeption für uns wichtig“, erklärt Bendfeldt, der in seinem Enthusiasmus fürs Digitale von seinen Mitarbeitern unterstützt wird. Nicht alle sind genauso begeistert von den Neuerungen, aber alle ziehen an einem Strang.

Dass Unternehmen bei der Digitalisierung auch vor Hürden stehen können, weiß Sandra Rieckermann von der Musik- und Kongresshalle Lübeck, kurz MUK, nur zu gut. Als sie und ihr Team im Oktober 2025 sämtliche Zahlungsprozesse digitalisierten, waren einige Stolpersteine noch nicht abzusehen. „Ich habe vorangetrieben, dass wir ab dem 15. Oktober komplett bargeldlos arbeiten“, erinnert sich die Bereichsleiterin Gastronomie & Veranstaltungen. Und das bedeutete für sie: „Ganz oder gar nicht.“ Deswegen wurde auch an der Garderobe nur noch Kartenzahlung akzeptiert. Bargeld ist aus allen Zahlungsprozessen verschwunden, was das Tempo erhöht und Fehler reduziert. „Der alte Bargeldprozess an der Garderobe hat viel Zeit gekostet. Heute hält der Gast die Karte vor, gibt die Jacke ab und kann direkt weitergehen.“ In der Übergangszeit führte das mitunter zu überraschten Gesichtern und gelegentlichem Unmut bei den Besucherinnen und Besuchern der MUK.

Trotz verschiedener Hürden wie fehlender WLAN-Verbindung im Keller der MUK sowie einiger Hardware- und Schnittstellenproblemen, war es für Rieckermann und dem MUK-Team der richtige Schritt. Zwei Erkenntnisse möchte sie Betrieben mit ähnlichen Ideen mitgeben. Erstens: Bei der Anbieterauswahl von beratenden und umsetzenden Firmen lohnt sich ein regionaler Blick. Zweitens: „Digitalisierung macht man nicht nebenbei.“ Deswegen rät sie, sich externe Hilfe bei der Planung und Umsetzung zu holen. „Ein Blick von außen hilft, zuerst die technischen Voraussetzungen zu prüfen.“

„Digitalisierung muss am Ende Nutzen bringen – und darf nicht nur noch mehr Arbeit machen“, findet auch Arne Meier, Geschäftsführer von Gourmet Kontor in Lübeck. Bereits seit 2018 nutzt er für sein Team eine App für die Schichtplanung, die Buchung von Aushilfskräften und die Lohnabrechnung. Das erspart Zeit, Aufwand und zahlreiche Bögen Papier. „Bei 250 Leuten wird es hochkomplex. Inzwischen gibt es eine KI-Planung, die vorschlägt, welche Mitarbeiter mit passenden Skills wo eingesetzt werden sollten“, so Meier. Im nächsten Schritt plant die Eventagentur eine Online-Catering-Bestellung. „Caterings werden heute noch zu etwa 95 Prozent per E-Mail oder Telefon bestellt und müssen manuell bearbeitet werden. Das wollen wir ändern und ich glaube, da können wir Vorreiter sein“, sagt Meier. Als Fan von Robotik sieht er darin für seine Branche die Zukunft und denkt beispielsweise an Roboter, die Spülmaschinen einräumen.

Die drei Beispiele zeigen: Digitalisierung in Tourismus und Freizeitwirtschaft beginnt selten mit der großen Strategie, sondern oft mit konkreten Engpässen – zu vielen manuellen Abläufen, zu wenig Personal, zu langen Wartezeiten oder fehlender Transparenz. Ob Chatbot, Kartenzahlung oder KI-Planung: Entscheidend ist nicht das Tool, sondern der Nutzen für Gäste, Personal und Betrieb. Oder, wie Arne Meier sagt: „Es nützt nichts, wenn wir etwas digitalisieren, das der Kunde am Ende nicht annimmt.“

Autorin: Jennifer Fizia · freie Journalistin · redaktion@luebeck.ihk.de